Клиент: крупная компания в сфере премиальной недвижимости, название не раскрывается в соответствии с NDA.
Аудитория: команда менеджеров отдела продаж, камерный формат с индивидуальной отработкой.
Формат: очный корпоративный интенсив, один тренинговый день.
Тема: управление впечатлением и профессиональное позиционирование в продажах премиального сегмента.
Результат разработки: создана адаптированная программа, объединившая кинетический и габитарный имидж, деловой этикет, поведение в пространстве и цифровую коммуникацию. В основу заложена система семи граней имиджа Елены Улько, в которой различные элементы образа рассматриваются во взаимосвязи и с учётом роли, аудитории и ситуации.
Задача клиента
В премиальных продажах менеджер представляет одновременно себя, компанию и продукт. Поэтому профессиональное впечатление складывается из множества деталей: того, как человек входит в пространство, держит дистанцию, взаимодействует с объектами и документами, выглядит, ведёт беседу и продолжает коммуникацию после личной встречи.
Задача программы состояла в том, чтобы помочь команде согласовать эти элементы между собой и сформировать более цельную модель профессионального поведения при работе с требовательной аудиторией. Отдельный акцент был сделан на сохранении экспертной позиции менеджера: высокий уровень сервиса должен сочетаться с уверенностью, корректной дистанцией и профессиональным достоинством.
Решение
Для проекта была разработана практико-ориентированная программа с предварительной подготовкой: участникам предлагалось заранее предоставить короткие рабочие видео и фотографии образов, чтобы часть материала можно было адаптировать под реальные ситуации команды.
В программу вошли четыре взаимосвязанных направления:
- кинетический имидж: осанка, движение, жесты, пластика, дистанция и поведение в точках контакта с клиентом;
- практика в рабочем пространстве: встреча клиента, работа с презентационными объектами, переговорная зона, посадка, документы и поведение в паузах;
- габитарный имидж: визуальное позиционирование, соответствие образа уровню продукта и задаче коммуникации;
- деловой этикет и коммуникация: приветствие, представление, субординация, small talk, завершение контакта, переписка и другие цифровые точки взаимодействия.
Принципиальным элементом программы стала работа непосредственно с профессиональными ситуациями участников. Теоретические модели переводились в конкретные действия, которые можно наблюдать, корректировать и затем переносить в ежедневную работу.
Результаты
Программа позволила перенести работу с имиджем из общей теории непосредственно в реальные клиентские ситуации: встречу, презентацию объекта, переговоры, работу с пространством и поведение в паузах.
Особенно ценную обратную связь дали представители внутренней функции обучения, которые участвовали в тренинге вместе с менеджерами. Наблюдение за участниками во время кинетической практики помогло им увидеть различия в поведенческой готовности сотрудников к клиентским сценариям разного уровня сложности: кто уже уверенно удерживает профессиональную позицию при взаимодействии с требовательной аудиторией, а кому требуется дополнительная отработка отдельных навыков.
Таким образом, практический блок оказался полезен сразу на двух уровнях: для самих менеджеров как пространство тренировки и получения обратной связи, а для команды обучения — как дополнительный материал для индивидуальных планов развития и более точного распределения клиентских задач.