Клиент: сеть коворкингов Praktik
Аудитория: до 30 администраторов
Формат: комплексная корпоративная программа, онлайн и офлайн
Тема: эффективная коммуникация и деловой этикет в клиентском сервисе
Содержание: деловой и цифровой этикет, речевой имидж, коммуникация в сложных ситуациях, профессиональные границы, кинетический имидж и управление впечатлением.
Результат: Перед началом обучения проводится входная диагностика, по результатам которой содержание и акценты программы адаптируются под стартовый уровень группы.
Задача клиента
Работа администратора коворкинга строится на множестве коротких контактов: переписка в мессенджерах, встреча резидента, показ пространства, разговор с партнёром, сопровождение гостя, решение нестандартной или конфликтной ситуации. В каждом из этих эпизодов сотрудник представляет компанию не только тем, что говорит, но и тем, как выстраивает дистанцию, формулирует мысли, реагирует на давление и ведёт себя в пространстве.
Задачей программы стало систематизировать эти элементы и сформировать единые ориентиры профессиональной коммуникации для команды администраторов Praktik.
Решение
Для Praktik была разработана комплексная программа, в которой коммуникация рассматривается сразу на нескольких уровнях: от цифрового этикета и структуры речи до невербального поведения сотрудника в пространстве коворкинга.
До начала обучения участники проходят входную диагностику. Она позволяет увидеть стартовый уровень группы и определить темы, которым необходимо уделить больше внимания в ходе программы.
Программа включает:
- современный деловой и цифровой этикет: переписку, мессенджеры, профессиональную дистанцию, приветствие, представление, старшинство и small talk;
- работу со структурой и чистотой речи, смысловыми паузами и формулировками для типичных рабочих ситуаций;
- коммуникацию с недовольными клиентами, сохранение профессиональных границ и деловой позиции под давлением;
- речевой практикум с отработкой коротких ответов, объяснений и импровизации;
- кинетический имидж: позу, жесты, мимику, взгляд, темп движения, дистанцию и работу с пространством;
- практическую отработку поведения в реальных точках контакта коворкинга с видеоанализом и индивидуальной обратной связью.
Результаты
Участники систематизировали знания современного делового и цифрового этикета и разобрали единые принципы коммуникации в основных точках контакта с клиентом: от первого сообщения и личной встречи до сложных и нестандартных ситуаций.
В практической части команда отработала структуру деловой речи, точность формулировок, работу с паузами и речевыми заполнителями, а также способы сохранять профессиональную дистанцию и управлять разговором в эмоционально напряжённых ситуациях.
Отдельный блок был посвящён кинетическому имиджу: участники учились замечать собственные невербальные привычки и осознанно работать с позой, жестами, взглядом, дистанцией, темпом движения и пространством в реальных сценариях работы коворкинга. Видеоанализ и индивидуальная обратная связь позволили перевести общие рекомендации в конкретные корректировки поведения каждого участника.
В результате у команды сформировалась единая система ориентиров для профессиональной коммуникации, которую можно применять в ежедневной работе с резидентами, гостями и партнёрами Praktik.